Turizmde Sessizlik

Tatil dediğimizde zihnimizde canlanan o huzurlu, dingin kareleri düşünün. Sadece dalga sesleri, hafif bir rüzgar ve kuş cıvıltıları... Turizmde sessizlik, misafir için satılan en değerli lükstür, adeta huzurun sesidir. Ancak bu sessizlik madalyonun diğer yüzüne, yani otelin mutfağına, ofisine veya kat koridorlarına sıçrarsa, işte o zaman işler değişir. Bir turizm işletmesinde operasyon tarafındaki sessizlik huzurun değil, yaklaşan büyük bir fırtınanın habercisidir.

Bir otelin işleyişinde çalışanların gördükleri sorunlar karşısında "susmayı" tercih etmesi, o işletmenin yavaş yavaş, ama kesin bir şekilde çöküşe geçtiğinin en net sinyalidir. Literatürde buna örgütsel sessizlik dense de, sahadaki karşılığı "görmezden gelme kültürü"dür. Bir kat görevlisini hayal edin; bir odadaki klimanın hafifçe su damlattığını görüyor. Ancak daha önce bir sorunu dile getirdiğinde "şimdi sırası mı" cevabını aldığı ya da "başımıza iş çıkarmayalım" bakışlarıyla karşılaştığı için bu sefer susuyor. O an önemsiz gibi görünen ve konuşulmayan o küçük su damlası, günlerce birikip parkeleri kabartıyor, odayı küf kokutuyor ve günün sonunda bir misafirin internette yazdığı, otelin itibarını yerle bir eden zehir zemberek bir yoruma dönüşüyor. Yani çalışanın sustuğu o an, aslında krizin tohumlarının atıldığı andır.

Bu sessizliğin maliyeti sadece teknik arızalarla veya maddi kayıplarla sınırlı kalmaz; asıl darbeyi işletmenin ruhuna vurur. Turizm bir duygu ve enerji işidir. Güleryüz, samimiyet ve içtenlik gerektirir. Ancak fikirlerinin önemsenmediğini hisseden, "nasılsa değişen bir şey olmayacak" diyerek içine kapanan çalışanlar, işlerini sadece mekanik bir zorunluluk olarak yapmaya başlarlar. Bedenen lobide veya restorandadırlar ama ruhen çoktan gitmişlerdir. Misafire gülümserler ama o gülümseme gözlerine ulaşmaz. Bu ruhsuzluk hali, otelin o sıcak atmosferini bir anda soğuk bir devlet dairesi koridoruna çevirir ve misafirler, adını koyamadıkları bir negatiflik hissederek o işletmeden uzaklaşırlar.

Daha da kötüsü, sahadaki gerçekleri en iyi bilenler sustuğunda, inovasyon ve gelişim de durur. Genel müdürün ofisinden göremediği detayı her gün o yatağı yapan kat görevlisi veya o tabağı taşıyan garson görür. Eğer bir çalışan, "Bu büfedeki yerleşim yanlış, misafirler çarpışıyor" diyemiyorsa, o otel asla gelişemez ve eski alışkanlıkların tozlu raflarında kaybolur. Hatta bazen bu suskunluk, mutfaktaki gaz kokusunu veya havuz kenarındaki kaygan zemini "benim işim değil, söylesem de suçlu ben olurum" diyerek görmezden gelmeye kadar varır ki, bu noktada artık sadece hizmet kalitesi değil, insan hayatı ve güvenliği de risk altındadır.

Eğer bir yöneticiyseniz veya sektörün içindeyseniz, koridorlarınızdaki gürültüden, tartışmalardan, yeni fikirlerin havada uçuşmasından korkmayın. Asıl korkmanız gereken şey, her şeyin yolunda göründüğü o tekinsiz sessizliktir. Çünkü misafirin huzurlu bir tatil geçirmesi, arka planda ekibinizin konuşabilmesine, sesini duyurabilmesine ve sorunları halının altına süpürmemesine bağlıdır. Unutmayın, turizmde çalışanların sustuğu yerde sorunlar çığlık atmaya başlar.